Preguntas para evaluar el servicio al cliente
Contenidos
Ejemplos de preguntas de encuestas de servicio al cliente
Digamos que queremos mejorar la experiencia de los ejecutivos de marketing en un determinado producto. Empezamos por fijarnos sólo en sus comentarios y hacemos un ejercicio para entender, desglosar y clasificar esos comentarios por orden. Esto nos permite meternos de lleno en la cabeza de un segmento concreto de nuestros usuarios, y creemos que nos ayuda a conseguir una tracción que no podríamos obtener si decidiéramos no segmentar.Último consejo: siguiendo estos pasos, podrás construir una base sólida para entender a tus clientes, abordar sus necesidades y preocupaciones a nivel individual o micro, y mejorar su experiencia general a mayor escala.
Por supuesto, es posible que no veas un aumento inmediato en tus puntuaciones cuando empieces a hacer mejoras, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, tus puntuaciones mejorarán con el tiempo, y tus clientes satisfechos serán, en última instancia, el motor de tu éxito.Michael RedbordDirector General-Service Hub, HubspotNota del editor: hemos añadido la siguiente sección al artículo original de Michael para ayudarte a empezar con tus encuestas de satisfacción del cliente. 5 plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para poner en marcha tu encuesta de satisfacción del clientePara empezar de inmediato, hemos creado y compartido cinco plantillas de encuestas de satisfacción del cliente que puedes seguir.
Preguntas de evaluación del servicio
Utilice los tipos de preguntas adecuados en su encuesta de servicio al cliente para asegurarse de que consigue un servicio al cliente excelente y una alta satisfacción del cliente. Empiece ahora mismo consultando nuestra lista de preguntas recomendadas y siguiendo nuestros principales consejos para el éxito.
Un buen servicio de atención al cliente va de la mano de las ventas y los beneficios: El 70% de los estadounidenses está dispuesto a gastar una media del 13% más en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, pero el 25% de los clientes desertan tras una sola mala experiencia.
Estas encuestas suelen estar compuestas por una selección de preguntas abiertas que fomentan el detalle, y pueden crearse como encuestas en línea para garantizar las respuestas de una red geográficamente amplia de clientes de todo el mundo.
Los empleados internos, o agentes, con los que su cliente interactúa a lo largo de su recorrido pueden crear una experiencia positiva o negativa. Hacer preguntas específicas a los agentes es importante para ver en qué aspectos los agentes internos cumplen el compromiso de su empresa con el cliente. Si descubre puntos de mejora específicos, forme y recompense a sus empleados para que tomen medidas en función de estos comentarios y aumenten su moral.
¿Cómo calificaría su experiencia?
Este es un caso claro de dejar que el orgullo por su producto se interponga en la formulación de una buena pregunta. Cuando el objetivo es aprender honestamente algo, no se arriesgue a molestar a los participantes (y a confundir los datos) con preguntas capciosas u otras tácticas diseñadas para obtener las respuestas que desea obtener.7 Utilice preguntas de sí/noCuando formule una pregunta con un resultado sencillo, intente formularla como una opción de sí/no. El estudio de Survey Monkey demostró que estas preguntas cerradas son excelentes preguntas iniciales porque suelen ser más fáciles de evaluar y completar para los clientes. Por ejemplo:
La respuesta a esta pregunta no requiere una escala – “muy valorada”, “valorada”, “no valorada”, etc.- una simple opción de sí o no es más sencilla para el cliente y debería darle toda la información que necesita. Además, puede seguir con una pregunta abierta, como por ejemplo
8. Cuando se formulan preguntas en las que se da por sentado que el cliente tiene conocimientos sobre algo, es probable que surjan problemas (a no ser que se esté encuestando a un subconjunto de personas muy específico). Es mejor pedirles que sean específicos y hacerles saber que agradeces este tipo de comentarios:
Preguntas de la encuesta a los representantes del servicio de atención al cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudar a su empresa a aumentar la productividad y la rentabilidad mediante la evaluación de las expectativas de los clientes sobre sus productos y servicios y su nivel de confianza y lealtad hacia su empresa. Por ejemplo, puede personalizar su encuesta a los clientes para hacer preguntas que permitan descubrir áreas de preocupación:
Una encuesta de satisfacción del cliente le proporcionará los datos estadísticos necesarios para evaluar los objetivos definidos. El primer paso para crear una encuesta en línea con éxito es desarrollar los objetivos generales que pretende y un procedimiento para comparar los resultados.
Antes de empezar a redactar su encuesta, asegúrese de que lo que pide es evidente. Para obtener varios resultados, considere la posibilidad de utilizar una combinación de preguntas de opción múltiple y abiertas con campos para comentarios.
Si envía la misma encuesta a intervalos escalonados, podrá comparar los resultados y decidir si las mejoras que ha realizado funcionan o no. La comunicación con tus clientes es una parte vital del proceso, asegúrate de describir por qué piensas hacer cambios y agradece a los que han contribuido con sus aportaciones. ¿No sería bueno mostrar a su jefe que la satisfacción de los clientes aumenta mes a mes y año a año?
Relacionados
Hi, soy Gonzalo Benítez, redactor del blog Imperionoticia.club. Te invito a leer los posts que escribo sobre diversos temas de actualidad.